以“智”为核 以“数”为径——零售企业的数字跃迁之路

  伴随数字技术的飞速发展，零售行业正经历前所未有的变革。在以“智”为核、以“数”为径的新时代，零售企业如何把握数字化转型的机遇，实现从传统经营向智慧零售的跃迁成为高质量发展的关键。通过完善的数字基建与先进的数字技术，领军零售企业以全域数字化运营、人工智能深度赋能及以消费者需求为导向的营销策略，持续推动突破性创新与数字化飞跃，探索智慧零售的革新之路。腾讯智慧零售从数百家零售企业中层层遴选出年度数字化转型十大优秀案例，高济健康、安踏、全棉时代等领军零售企业为零售企业的数字化跃迁提供了可参考的范例。

  全域数字化助力企业提质增效

  “作为一家‘非传统’医疗零售企业，我们的优势之一便是通过全域数字化的经营手段，实现我们‘守护大众健康’的愿景。”高济健康高级副总裁黄伟川对《经济参考报》记者表示。

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  高济健康是国内连锁医药行业的领军企业之一，截至目前，已经在全国18个省市330多个城市，设立了1.5万余家智慧药房、31个智慧物流仓，服务近百万名肿瘤会员、2500万名慢病会员、近1亿名健康会员。

  据黄伟川介绍，高济健康围绕“15分钟步行健康生活圈”所构建的全域数字化升级服务，是依托于智慧门店的医疗健康全场景数字化运营体系，覆盖前、中、后端业务，其中包括智慧门店、全域会员经营、患者为中心的智能管理平台、“最后一公里”快速履约、智慧大数据AI赋能、智慧供应链六大领域。

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  在体育用品领域，中国最大的体育用品集团安踏集团则通过数字化穿针引线，将“人、货、场”紧紧联系在一起。

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  安踏集团首席运营官陈科在接受采访时表示，安踏集团的数字化战略着重于“三多三全”，即多品牌、多层级、多模式和全渠道、全场景、全球化。“通过商业模式数字化、管理模式数字化以及管理工具数字化三个维度持续推进数字化转型。”陈科说，从客户需求端到管理端以及供应链端实施全面数字化，数字技术打破了传统的商业模式，让所有信息能够在系统中聚合流动。

  零售企业通过全域数字化手段能够最大程度降低运营成本、提高触达效率，推动企业创新发展。

  “全棉时代作为全棉全品类生活方式品牌，从一朵棉花的种植开始，到加工生产、运输，再到门店管理、销售，注重全产业链条的数字化应用。”稳健医疗用品股份有限公司董事长、全棉时代创始人李建全表示，作为行业数字化的“探路者”，全棉时代基于五大数字化战略，在多垂域不断尝试，打造出集数字化“产供销服”为一体的全套双中台IT体系。

  据李建全介绍，全棉时代专门成立了集团数字化运营中心，在智能制造、智能物流、智能中台、大数据开发等多个领域进行技术和业务突破，同时联合腾讯智慧零售开启营销云的产品开发与运用。

  以消费者为导向的数字化营销策略

  当前，零售企业以消费者为导向，以品牌内容为立足点，通过数字化手段与工具，在公域私域、线上线下全面构建着与消费者的链接“触点”。

  “我们拥有亿级消费者群体，也拥有安踏、斐乐、迪桑特、可隆等多个细分市场的品牌，数字化手段让我们了解消费者喜好与诉求，实现线上线下触点精准匹配。”陈科表示，DTC直营模式聚焦每个品牌的目标消费人群，通过多品牌服务多场景、多人群，以数据驱动与高效能数字应用不断提高集团管理效率，实现精准营销与智能化匹配，从而实现流量变“留量”。

  数据显示，从2015年起，安踏集团一直是中国最大的体育用品集团。对此，陈科介绍说，安踏集团积极拥抱数字化转型，利用大数据分析全国所有门店的实时营运数据，深化会员价值，同时基于庞大的企微流量池，实现了线上线下两手经营，驱动了门店不限时间不限空间的业绩增长。

  截至2023年12月，全棉时代已发展了超过5300万全域会员，构建了一套属于自己的全域经营逻辑。

  “我们希望做到消费者无论从哪里购买全棉时代的产品，都能享受一致性的产品和服务。”李建全表示，在强化品牌价值传播与内容为先的基础上，全棉时代建立了线上线下互融、公域私域联通、数字化可控的全域营销阵地，通过企业微信、小程序、视频号等新兴工具，维护庞大的用户体系，提升用户黏性。

  “我们希望通过私域搭建一个与用户深度互动和交流的平台。私域组件相对来说会更灵活，玩法也更加多样。”李建全认为，要以“用户”为核心，以“温度”为质感，构建“强信任关系”，不断创造更丰富的差异化服务，让用户与品牌之间形成深度链接。

  此外，高济健康也全面拥抱私域营销，依托腾讯的微信生态，搭建会员小程序、送药到家小程序、互联网医院小程序，组建了全国超过几万个社群来服务患者。同时，通过公众号和视频号与用户产生连接，打造了一系列数字产品体系，有效实现了线上线下服务一体化。

  “一名高济健康会员，日常可以登录统一的会员服务入口，即高济健康Pro小程序，享受会员权益、健康咨询和线上购药等服务。如果患者在店外有急用药需求的时候，可以进入高济药急送小程序，上万家药房可以提供多快好省的即时履约服务，平均30分钟就能送药到家。”在黄伟川看来，大健康行业正从以商品和供应链为中心向以用户和服务为中心转变。传统的“一站式”服务模式已经无法满足不断升级的用户需求。

  “企业需要通过全域数字化手段，深度洞察用户画像，提供更加精准、个性化和不受时间、地域约束的商品和服务供给方式。”黄伟川说。

  AI赋能开启跃迁新空间

  在零售行业的数字化和智能化转型浪潮中，大数据已成为企业发展的核心驱动力。随着人工智能技术的深度赋能，众多企业正积极拥抱数智融合的创新路径，通过AI赋能突破传统边界，迈向更加智能、高效的智慧零售未来。

  “近年来，安踏集团积极尝试AI赋能应用，通过AI平台进行AI商品的企划、设计和开发，同时也在进行AI数字人直播。”陈科说，安踏集团积极探索AI在产品设计、营销等方面的应用，大幅缩短了产品从设计到市场的周期，提高了市场适配性，同时集团提供学习土壤积极鼓励员工创新，通过提供AI工具和平台，激发全员的创新潜力。

  在大健康行业，高济健康正在致力于利用AI技术提升医疗服务质量，优化内部运营效率，并为患者提供更加全面和便捷的健康管理解决方案。

  比如，高济健康基于大语言模型技术打造了一套肿瘤患者院外管理系统——高济神农2.0。一方面，利用“外呼+AI”，提升门店药师服务的专业度，规模化地服务肿瘤病患的院外生活；另一方面，利用“互联网医院+AI”，提升互联网医院医生服务的效率。

  “未来，高济健康还将在AI技术方面展开新的规划和探索。”黄伟川表示，高济健康会进一步深化大模型技术在门店运营的应用，例如基于大模型打造药师培训系统。同时也会探索将大模型技术应用于疾病管理、健康预测等更多医疗健康场景，通过精准的数据分析和预测，提高诊疗水平和患者体验。

  “目前，我们在多个板块应用AI技术，如生产工序管理、供应链、数据分析、内容生产以及线上AI客服等。”李建全表示，下一步全棉时代也将积极结合新兴数字技术，通过AI赋能继续投资产品研发和技术创新，不断拓展数字能力边界，提升经营效率，预计在2024年全棉时代将着力开发AI赋能产品，通过元宇宙App、AI客服等，进一步提升企业数智化与品牌影响力。

  “人工智能将为零售行业带来更多机遇。”陈科说，“现在，我们在数字化2.0融入了AI，它既强化了业务和技术的连接，也强化了生态合作，将进一步实现业务核心目标的增长。未来，安踏集团将持续增加AI投入，期待与零售行业的所有企业共同发展。”（记者 陈涵旸 班娟娟）