中消协：电信行业需加强规范营销和经营行为

　　近日，中国消费者协会（以下简称“中消协”）发布的第三季度全国消协组织受理投诉情况分析显示，近年来，尽管相关主管部门加大了对电信运营商的监管力度，但电信行业不规范营销和经营行为仍禁而不止，一些痛点问题尚未根除，相关问题主要有：一是诱导消费者升级套餐。部分运营商频繁给消费者打推销电话，以新套餐更优惠、更划算为噱头诱导消费者升级套餐，并故意隐瞒合约期限、违约金等限制性条款。二是套餐升级容易降级难。运营商人为设置障碍阻止消费者降低套餐资费，如APP页面只显示更高价的套餐，消费者若要调低套餐资费需通过人工客服或线下营业厅才能办理。三是业务开通容易取消难。消费者在开通一些增值业务时，只需要短信或客服电话就可以办理，但在取消或退订时，却需要到营业厅现场办理，部分业务取消时还被收取高额违约金。四是购买流量包后仍被限速。消费者在当月流量超出套餐上限被限速后，为了解除限速而购买了流量包，但网速却没有恢复正常，还需要再购买解除限速包。

　　中消协公布的案例显示，2023年7月22日，消费者王女士向上海市消费者权益保护委员会投诉，其于2023年前后在某通信公司上海市分公司办理手机套餐，每月话费168元，套餐无流量限制，当月使用超过一定流量后会限速。但从2023年1月开始，限速进一步收紧，导致消费者下载和浏览速度变慢。消费者于是购买了被诉企业提供的叠加流量包，但限速现象却始终未缓解，联系被诉企业客服，被告知如需解除限速，需额外购买提速包，消费者不认可。经调解，该公司给予消费者30元话费补偿。

　　《工业和信息化部关于进一步规范电信资费营销行为的通知》（工信部通信函〔2018〕276号）明确提出，电信业务经营者要做好资费“清单式”公示，在营业场所通过手册或电子显示屏等方式，以及在网站首页醒目位置设置资费专区，以“清单”方式公示所有面向公众的在售资费方案。在宣传推广资费方案时，应当全面、准确、通俗易懂，对资费方案限制性条件以及有效期限、计费原则等需引起用户注意的事项应当履行提醒义务。电信行业提供社会信息化的基础设施，也是重要的民生服务行业，与老百姓日常生活息息相关。电信运营商应当履行好社会责任，规范自身营销行为，尊重消费者的知情权和自主选择权，维护好国有企业的形象和声誉。　（文/钟肖谐）